日本:無印良品如何玩轉(zhuǎn)良品研究所?飾品
提供7000多種商品的無印良品派多少人管理它的創(chuàng)意研究所?答案是兩個。
在無印良品所屬的日本良品計畫公司內(nèi)部,這個機(jī)構(gòu)被稱為“生活良品研究所”,它像一個非正式的研究部門,通過實體店鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客交流。
之所以說非正式,是因為和它直接關(guān)聯(lián)的不是公司研究人員,而是無印良品的顧客們。
和一般吵嚷抱怨的消費(fèi)者不同,當(dāng)?shù)昀餂]有想要的東西時,無印良品的日本顧客習(xí)慣主動登錄生活良品研究所的網(wǎng)頁,并寫下他們的建議。比如,名為石川和弘的用戶在5月27日提議,無印良品可以生產(chǎn)一種雙層結(jié)構(gòu)的鋁制馬克杯。和已有的單層杯相比,它更保暖,不易燙傷,也更適合戶外活動。
這正是任何一個公司期待了解的用戶需求。為了讓這些意見形成友好完整的反饋機(jī)制,萩原富三郎花了5年時間。
現(xiàn)年61歲的萩原富三郎已經(jīng)在良品計畫工作了25年,是個在一家公司工作一輩子的典型日本職員。2009年,他所負(fù)責(zé)的生活良品研究所正式成立,嘗試發(fā)掘生活中的新鮮課題。他還兼任商品組合計劃負(fù)責(zé)人,這是個跨部門統(tǒng)籌的角色。
如今,顧客們可以和石川和弘一樣,將意見直接發(fā)布在一個名為“創(chuàng)意公園”(Idea Park)的用戶社區(qū)頁面上。它此前有過3個名稱,今年1月,萩原富三郎讓它變成了現(xiàn)在這樣,“看起來全球化一點。”全體社員都可以為研究所貢獻(xiàn)創(chuàng)意、解決問題,但因為大家都有自己的正式職責(zé),也給運(yùn)營帶來了挑戰(zhàn)。
作為最早的企劃人,金井政明使用社長職權(quán)完成了研究所的跨部門合作。運(yùn)行到第5年,良品生活研究所已成為顧客需求和商品開發(fā)的中轉(zhuǎn)站。今年7月,良品計畫重新整合了公司結(jié)構(gòu)。在新架構(gòu)中,萩原富三郎和生活雜貨部部長鈴木啟的關(guān)系更密切。鈴木啟同時掌管整個公司的生產(chǎn)部門。
這令從開發(fā)到生產(chǎn)的內(nèi)部合作更加通暢。一周之內(nèi),石川和弘的建議就會進(jìn)入生活良品研究所課長永澤芽吹的文件夾——前提是它與此前的意見和產(chǎn)品不重復(fù)。下一個周一,萩原富三郎和永澤芽吹就會帶著一沓顧客建議,開始和生活雜貨、服裝、食品等各部門的負(fù)責(zé)人碰頭討論。在30分鐘的短會里,幾個人要對30條左右的顧客提案直接下判斷。
“并不是每個建議都會讓人覺得‘好贊,非做不可!’”永澤芽吹說。一開始的確有很多耳目一新的顧客意見,但現(xiàn)在她發(fā)現(xiàn)很多提案和已有想法很相近。最終是否執(zhí)行,取決于商品部不同品類負(fù)責(zé)人對成本和用戶需求的經(jīng)驗判斷。
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